اگر به دنبال کسب اطلاعات در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک می باشید این مقاله کمک زیادی به شما خواهد کرد. چرا که توضیحات کافی و لازم در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک داده شده است. برای بیان و توضیح کلی در مورد ارتباط با مشتری الکترونیک باید گفت این کار استفاده از علم IT و ابزارمورد نیاز برای آن اینترنت، ایمیل و سایر ابزار های الکترونیکی است که با به کارگیری از آنها میتوان تمام اطلاعات مورد نیاز مشتری و خدمات سازمان به بهترین شکل به مشتریان منتقل شود.
همچنین با استفاده از روش های بازاریابی و ترکیب آن با هدف اصلی سازمان میتوان ارتباط بهتر و موثرتری با مشتری برقرار کرد به طوری هم سازمان فعالیت خود را به صورت الکترونیکی درست انجام دهد و هم مشتری رضایت کامل داشته باشد. پس در نهایت ما به دوصورت حضوری و الکترونیکی باید آماده خدمت رسانی صحیح باشیم ، و در هر دو روش موفقیت کسب کنیم.
مدیریت ارتباط با مشتری یا e.CRM
امروزه یکی از مهم ترین نیازهای بشر که از آن استفاده های متنوع میشود اینترنت می باشد که شرکت ها و سازمان ها جهت ایجاد یک فرصت مناسب از استفاده صحیح میکنند. ورود فعالیت شرکت ها در صفحه مجازی و کسب و کار باعث کاهش شدید هزینه های اضافی در ارائه خدمات ،پایبند کردن مشتری و در نهایت شخصی سازی شدن اطلاعات می شود که این عمل موجب ایجاد سفارش های انبوه می شود.
اخیرا e.CRM مورد توجه و بکارگیری شرکت ها به صورت قابل توجهی افزایش پیدا کرده است زیرا با رسیدن به ارتقا در رضایت مشتری هم به یکی از اهداف CRM دست پیدا کرده اید و هم باعث افزایش اعتماد و وفاداری مشتری و تثبیت مشتریان بیشتر با روش افزایش نیروی فروش شده اید.
e.CRM یکی از فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که با استفاده از اینترنت ، وب ها و دیگر ابزارهای الکترونیکی انجام می پذیرد از چالش هایی که در این فعالیت وجود دارد ایجاد ارتباطات با مشتری و ارائه بهترین مطالب و خدمات درست و با توجه به نیاز هر مشتری می باشد. مطالعه ی مقاله ی نقش فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری نیز توصیه می شود.
روند اجرایی شدن e.CRM
باید بدانیم اجرا سازی این کار بسیار مهم و حیاتی می باشد و باید این سه روش را مهم دانست که عبارت است از:
جمع آوری اطلاعات :شما باید اطلاعات مورد توجه را از دو طریق کسب کنید می تواند به صورت پرسش و پاسخ با مشتری و در نهایت ترجیحات مشتری باشد یا به صورت منفعلانه که از طریق وب گردی یا استفاده تحقیقات جمع آوری شده قابل دسترسی می باشد.
اجماع کردن اطلاعات : شما باید تمامی اطلاعات جمع آوری شده را بر حسب تناسب با نیاز مشتری فیلتر سازی و تجزیه و تحلیل کرده تا به یک منبع یکپارچه از نیاز های مشتری دسترسی آسان پیدا کنید.
تعامل بامشتری :شما به عنوان یکی از زیر ساخت های شرکت باید بتوانید مطابق نیاز مشتریان بازخورد و خدمات صحیح ارائه دهید.
ماهیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
e.CRM هنوز هم یک موضوع پر تلاطم می باشد. اما به طور کلی هدف اصلی آن ایجاد ارتباط های متفاوت و متنوع با هر مشتری و تعامل با آنها با توجه به سلایق و مشخصات فردی هر یک می باشد. در اصل اساس ایجاد این فعالیت این است که شرکت ها از این طریق می توانند گرچه های مختلف مشتریان خود را با توجه به تمایل در شیوه خدمات رسانی نکه داشته و روز به روز از این طریق مشتریان بیشتری جذب بنمایند و در نهایت سود کسب شده افزایش می یابد.
مشتریان ثابت نه تنها در یکسان سازی سود نقش دارند بلکه به عنوان بازاریاب با تبلیغات خود باعث استحکام فعالیت CRM می شوند.برای افزایش اعتماد بنفس مشتریان ثابت و جذب مشتریان جدید شرکت های CRM از دو روش کسب و کار به کسب و کار و کسب و کار به مشتری استفاده می کنند دلیل انجام این تقسیم بندی تفاوت در نیاز ها و رفتار های این دوگروه می باشد ، که اجرایی کردن CRM برای هر گروه متفاوت می باشد. برای درک بهتر از این موضوع می توانید مقاله CRM چیست را نیز مطالعه نمایید.
اهمیت و فواید استفاده از روش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
e.CRM برای هر شرکت مزایای زیادی به دنبال دارد که برخی از این مزایا را میتوان به تسریع در زمان پاسخگویی و خدمت رسانی ، تعامل طرفین و روابط خدماتی ،و آماده بودن برای برقراری و رفع نیاز مشتری در هر مکان و هر زمان می باشد. مزایای این روش را باید براساس مشتری و حول رضایت او بیان کرد. مزایای استفاده از e.CRM عبارت است از:
افزایش اعتماد مشتری
ارتقا دادن خدمات شرکت
کاهش در هزینه های اضافی مخصوصا در تبلیغات و بازاریابی
ارتباط فرد به فرد حتی در بازه زیادی از افراد به صورت الکترونیکی
تفاوت CRM با e.CRM:
تماس گرفتن و ارتباط با مشتری: در
CRM ما باید از طریق تلفن یا فکس با مشتری تماس بگیریم اما در e.CRM می توان علاوه بر استفاده از روش های گفته شده از طریق اینترنت ،ایمیل و فناوری های مجازی دیگر استفاده کرد.
سیستم های مشترک در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک: در CRM مشتری باید برنامه های گوناگون را جستجو کرده و پس ازبارگیری آنها بازنویسی کند اما در e.CRM مشتری می تواند از طریق وب گردی و اینترنت استفاده کرده ونیاز به جستجو برنامه ها و بارگیری آنها ندارد.
سفارشی و شخصی سازی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک: در CRM به دلیل متفاوت بودن مشتریان نظرات آنها متفاوت بوده و عملا شخصی سازی نظر ها قایل انجام نمی باشد زیرا برای این کار ما نیاز به تغییر در هر برنامه داریم اما در e.CRM می توان نظر مشتریان را بر اساس اخرین بازدید و تاریخچه خرید محصول خود طبقه بندی و در نهایت شخصی سازی کرد.
مرکز اصلی سیستم در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک:CRM یک برنامه به صورت استفاده داخلی می باشد و بر همین اساس تولید محصول و ارائه خدمات می کند برنامه های مورد استفاده برای یک مؤسسه طراحی شده است. e.CRM یک سیستم برای استفاده خارجی ایجاد شده است که با توجه به نیازهای مشتریان و از برنامه های وب گردی حرفه طراحی شده است.
تعمیر و حفظ کردن در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
در CRM برای پیاده سازی زمان بیشتری طول به انجام می کشد پس حفظ آن هزینه بیشتری ایجاد کرده و گران تر است و همچنین سیستم ها در مکان های متفاوتی قرار دارند اما در e.CRM پیاده سازی وحفظ داده ها روی یک سیستم و یک مکان انجام می شود پس زمان کمتری صرف شده و درهزینه ی کمتری ایجاد می شود. در صورت نیاز برای دریافت راهنمایی جهت پیاده سازی CRM می توانید با کارشناسان نرم افزار CRM رکاما تماس حاصل فرمایید.